OUTREACH & Dirección de Transporte del Valle de Santa Clara (Santa Clara Valley Transportation Authority ó VTA)
En vigencia: 1 de octubre de 2009
El propósito del paratransporte ADA
Valley Transportation Authority pone el servicio de paratransporte a disposición de las personas que no pueden usar de manera independiente sus servicios de autobús o de tren ligero debido a discapacidades físicas, visuales o cognitivas, de conformidad con la Ley para Estadounidenses con Discapacidades de 1990 (Americans with Disabilities Acts ó ADA).
El servicio de paratransporte ADA de VTA es administrado por medio de un contrato de agente intermediario con Outreach and Escort Inc. (OUTREACH). El personal de OUTREACH reserva los viajes solicitados por clientes aptos y administra el servicio de transporte para estos viajes por medio de contratos con empresas que operan sedanes, furgonetas accesibles y taxis.
Sección
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La información en la Guía del usuario de los servicios de paratransporte
1. REQUISITOS PARA PODER USAR EL SERVICIO DE PARATRANSPORTE ADA
La capacidad funcional de una persona para usar de manera independiente el servicio de autobús o tren ligero de VTA determina si una persona reúne los requisitos para usar el servicio de paratransporte ADA y se basa en los siguientes criterios:
Categoría 1 -Toda persona discapacitada que no pueda abordar, viajar o bajarse de un vehículo accesible sin la ayuda de otra persona (excepto el operador de un elevador u otro aparato para abordar).
Categoría 2 -Toda persona discapacitada que necesite la ayuda de una rampa elevadora para subir, viajar o bajarse de un vehículo accesible y no esté disponible un vehículo adecuado o no se hayan hecho accesibles las estaciones clave.
Categoría 3 -Toda persona discapacitada que tenga un problema que le cause un impedimento específico que impida que esa persona viaje de un lugar de abordaje a un lugar de desabordaje.
La edad, condición económica o no poder manejar un vehículo no son factores que determinen si uno es apto para usar el servicio. Los solicitantes interesados deben saber que tener un problema de salud o una discapacidad no los hace automáticamente aptos para usar el servicio de paratransporte ADA.
Solicitudes para ser considerados aptos para el uso del servicio de paratransporte:
El proceso de solicitud para ser considerados aptos para el uso del servicio de paratransporte empieza al pedir a OUTREACH un folleto con información llamando al (408) 436-2865 / (408) 436-0155 (teléfono para sordomudos o TTY) / www.outreach1.org o de VTA al (408) 321-2300 / (408) 321-2330 (TTY) / www.vta.org Los folletos con información acerca del servicio de paratransporte tienen una hoja de solicitud para que las personas interesadas llenen y firmen. Una vez hecho esto, el proceso de solicitud requiere dos pasos más:
2. CÓMO COMUNICARSE CON OUTREACH
A. Dirección y números de teléfono
OUTREACH 926 Rock Ave, Suite 10 San José, CA 95131
Números de teléfono para Información, Administración general, Servicio al cliente y para determinar si es apto.
| Número de la oficina principal Fax TTY para todos los números telefónicos listados | (408) 436-2865 (408) 382-0470 (408) 436-0155 |
| Departamento de reservaciones |
San José, Santa Clara, Sunnyvale, Cupertino, Campbell, Milpitas, Los Gatos, Saratoga y (408) 436-4860 Monte Sereno
Palo Alto, Mountain View, Los Altos y (650) 988-9860 Los Altos Hills
(800) 400-6222 Gilroy, Morgan Hill y San Martín
Departamento de servicio del mismo día
Confirmaciones, cancelaciones, vehículos retrasados, retornos abiertos, segundo vehículo y pedidos para viajar ese mismo día. San José, Santa Clara, Sunnyvale, Cupertino, Campbell, Milpitas, Los Gatos, Saratoga y (408) 436-6030 Monte Sereno
Palo Alto, Mountain View, Los Altos y (650) 988-9852 Los Altos Hills
Gilroy, Morgan Hill y San Martín (800) 400-3440
Llamada gratis desde todas las ciudades del Condado de Santa Clara
Acceso por internet Sitio Web www.outreach1.org Correo admin@outreach1.org electrónico
B. Horario de atención
El departamento de Reservaciones de OUTREACH está abierto de 8:00 AM a 5:00 PM, 7 días por semana, 365 días al año. El Departamento de servicio del mismo día de OUTREACH está abierto de 5:00 AM a 8:00 PM, 7 días por semana, 365 días al año.
Los departamentos Administrativo y de Servicio al cliente de OUTREACH están abiertos de 8:00 AM a 5:00 PM, de lunes a viernes. Estos departamentos están cerrados los fines de semana y los principales feriados.
3. CÓMO EMPEZAR
A. Antes de reservar su primer viaje
Se invita a los clientes a que hagan un depósito inicial a sus cuentas de OUTREACH enviando un cheque o giro con su número de identificación, pagadero a OUTREACH, a la siguiente dirección:
OUTREACH Departamento de cuentas de clientes 926 Rock Ave, Suite 10 San José, CA 95131
Los clientes que estén interesados en usar una tarjeta VISA o MasterCard para hacer un depósito a su cuenta pueden llamar al Departamento de cuentas de clientes de OUTREACH al (408) 436-2865 ó TTY al (408) 4360155.
Se recomienda un depósito inicial de $25.00.
B. Cómo mantener su cuenta
Cada vez que un cliente hace un viaje, se descuenta ese costo de su cuenta de OUTREACH. (Vea el Resumen de tarifas y cargos por servicio en la página 12). Si la cuenta de un cliente alcanza un saldo negativo equivalente a la tarifa por 5 viajes estándar de ida o de vuelta en paratransporte, el cliente no podrá reservar ningún viaje o modificar ningún viaje que ya esté reservado. Esta norma se aplica a todos los viajes de clientes sin importar el propósito del viaje. Por lo tanto, los clientes deberán mantener un saldo positivo en sus cuentas para asegurar la disponibilidad continua del servicio.
Los agentes de reservaciones de OUTREACH proporcionarán el saldo de la cuenta cada vez que se llame para hacer una reservación.
4. CÓMO RESERVAR SERVICIOS DE PARATRANSPORTE
A. Para reservar un viaje de paratransporte
Para reservar servicio, los clientes deben llamar al Departamento de reservaciones para su ciudad durante las horas de atención del Departamento de reservaciones. (Vea Cómo comunicarse con OUTREACH en la página 5).
A partir del 1 de octubre de 2009, los viajes en paratransporte se pueden reservar con una antelación de 1 a 7 días. A partir del 1 de julio de 2010, los viajes en paratransporte se podrán reservar con una antelación de 1 a 3 días. Se puede reservar viajes en paratransporte de 8:00 AM a 5:00 PM para servicio al día siguiente.
Los clientes pueden reservar varios viajes con una llamada. Los agentes de reservaciones de OUTREACH pueden negociar la hora de recogida con los clientes y reservar viajes durante un periodo de una hora antes o después de la hora de recogida deseada por el cliente.
Durante periodos de mucha actividad telefónica se podría limitar a 4 el número de viajes que se puede reservar por llamada. Sin embargo, no hay un límite del número de viajes para el día siguiente que se pueden reservar.
Los clientes deben estar preparados con la siguiente información al llamar para reservar un viaje en paratransporte:
Si la hora de llegada del viaje de un cliente es de suma importancia, como por ejemplo para ir a trabajar o a una cita, se recomienda al cliente que reserve el viaje de modo que llegue temprano a su destino.
Debe haber por lo menos 30 minutos entre la hora de llegada a su destino y la hora reservada para su retorno. Los proveedores de servicio de OUTREACH no pueden dejar al cliente y luego esperarlo en un lugar.
B. Cómo reservar un viaje de retorno
Se puede reservar un viaje de retorno para una hora específica con un periodo de 30 minutos para la recogida o puede mantener “abierta” la hora de retorno. Por favor vea la página 11 para obtener información acerca de Retornos abiertos.
Si es necesario cambiar el lugar de recogida de un viaje de retorno reservado, los clientes deben informar al personal del Departamento de servicio del mismo día de OUTREACH antes de que empiece el periodo de 30 minutos para la recogida que han reservado. Los cambios de lugar de recogida se limitan a ubicaciones dentro de las instalaciones, a direcciones cercanas o a lugares al otro lado de la calle de donde se acordó hacer la recogida.
C. Cómo cancelar un viaje
Los clientes deben llamar al Departamento de reservaciones de OUTREACH por lo menos 2 horas antes del inicio del periodo de 30 minutos para la recogida para cancelar un viaje previamente reservado, entre las 8:00 AM y las 5:00 PM, siete días por semana.
Los viajes que se cancelen con menos de 2 horas de aviso harán que se reporte un “No Se Presentó” en el informe del cliente.
Si se cancela un viaje a la hora de recogida o si no se puede ubicar al cliente, el costo del viaje será descontado de la cuenta del cliente y se reportará un “No Se Presentó” en el informe del cliente (Vea el Cargo por “No Presentarse” en la Tabla de tarifas de paratransporte en la página 12).
Para cancelar un viaje cuyo periodo de recogida reservada comience en menos de 2 horas, los clientes deberán llamar al Departamento de servicio del mismo día de OUTREACH (abierto de 5:00 AM a 8:00 PM). Se proporcionará otro número de teléfono a los clientes para cancelar un viaje con la recogida reservada para después de las 8:00 PM) para reportar un vehículo retrasado y para obtener una hora de llegada aproximada. A los clientes que reserven recogidas después de las 8:00 PM se les dará otro número de teléfono para llamar acerca de un vehículo retrasado.
OUTREACH monitorea muy de cerca el desempeño de la puntualidad y hará todo lo que pueda para brindar un servicio puntual. No se registra que los vehículos estén retrasados hasta pasados 10 minutos después del periodo de recogida de 30 minutos. Para reportar un vehículo retrasado y obtener una hora de llegada aproximada, llame al Departamento de servicio del mismo día de OUTREACH.
G. Casos de “No se Presentó” y suspensiones de servicio
Si no se cancela un viaje con la debida anticipación o si el vehículo llega al lugar de recogida y luego el viaje es cancelado, se considerará que los clientes "No se Presentaron" (no haber cancelado un viaje reservado). Se registrará un “No se Presentó” en el informe del cliente si:
Si se acumulan tres “No se Presentó” en un trimestre calendario, se puede suspender el servicio de paratransporte. Los trimestres calendarios son los siguientes: 1 de enero – 31 de marzo; 1 de abril – 30 de junio; 1 de julio – 30 de septiembre y 1 de octubre – 31 de diciembre.
H. Servicios especiales
El servicio especial excede los requisitos de servicio básico de la ADA. Los clientes de OUTREACH pueden solicitar servicios especiales y pagar una tarifa más alta que lo que se paga por el servicio estándar. Los servicios especiales incluyen Retornos abiertos, Servicio el mismo día, Segundo vehículo, Viajes en un área de servicio más extenso y Servicio de suscripción.
H1. Retornos abiertos
Los Viajes con retorno abierto permiten a los clientes hacer reservaciones sin una hora específica para su viaje de retorno. En el día de servicio, los clientes pueden llamar cuando estén listos para su viaje de regreso. Las siguientes condiciones aplican al uso de este servicio especial:
H2. Servicio el mismo día
El servicio de paratransporte del mismo día está disponible sólo si hay espacio disponible. Para tener acceso a este servicio llame al Departamento de servicio del mismo día de OUTREACH entre las 8:00 AM y las 4:00 PM. Por favor programe hasta tres horas para la recogida.
H3. Cómo solicitar un segundo vehículo
El servicio de Segundo vehículo de paratransporte está disponible sólo cuando se pierde un viaje reservado y el cliente está varado en la comunidad. Se puede solicitar el servicio de Segundo vehículo llamando al Departamento de servicio del mismo día de OUTREACH. La tarifa para este servicio es de $16.00
No se enviará un Segundo vehículo a recoger a un cliente si se pierde un viaje si el lugar de recogida reservada es la residencia del cliente. Por favor programe hasta 2 horas para la recogida.
H4. Viajes fuera del área de servicio
Los Viajes fuera del área de servicio permiten a los clientes viajar hasta 1 milla más allá del área de servicio ADA alrededor de las rutas de autobuses y tren ligero de VTA en todo el condado de Santa Clara, incluyendo áreas a lo largo de las rutas de autobús en Morgan Hill, Gilroy y las comunidades no incorporadas del condado. La tarifa para un viaje fuera del área de servicio es de $16.00.
H5. Servicio de suscripción
El servicio de Suscripción se proporciona a los clientes que solicitan viajes rutinarios al mismo destino en un horario regular (por ejemplo, al trabajo o citas médicas). Los clientes sólo necesitan llamar una vez para solicitar un viaje que sea recurrente. OUTREACH reservará el viaje de manera continua hasta que se ponga fin al pedido. A veces hay una lista de espera y no se proporciona el servicio de suscripción inmediatamente. Este servicio no es requerido por la ADA y por lo tanto, es un servicio especial. Sin embargo, no se agrega ningún recargo a la tarifa normal por este servicio.
Los clientes sólo pueden hacer cambios a las reservaciones de suscripción una vez cada 3 meses. No se puede usar Retornos abiertos en el servicio de Suscripción.
6. RESUMEN DE TARIFAS Y CARGOS POR SERVICIOS
A. Tarifas para viajes de paratransporte (vigentes el 1 de octubre de 2009)
La tarifa normal para un viaje sencillo es de $4.00, o el doble de la Tarifa base para adultos de los servicios de autobús y tren ligero de VTA. Las tarifas por viajes especiales se muestran a continuación:
Tabla de tarifas de viajes en paratransporte
| Servicio de paratransporte | Fórmula | Tarifa | |
|---|---|---|---|
| Viaje sencillo estándar en paratransporte | 2x la Tarifa base para adultos | $4.00 | |
| Acompañante | Igual que un Viaje sencillo | $4.00 | |
| Viaje con Retorno abierto | 4x un Viaje sencillo | $16.00 | |
| Envío de un Segundo vehículo | 4x un Viaje sencillo | $16.00 | |
| "No se Presentó” a un viaje estándar | Igual que un Viaje sencillo | $4.00 | |
| Viaje del mismo día | 4x un Viaje sencillo | $16.00 |
| Servicio de paratransporte | Fórmula | Tarifa |
|---|---|---|
| “No se Presentó” a un Viaje del mismo día | Igual a Viaje del mismo día | $16.00 |
| Acompañante en Viaje del mismo día | 4x un Viaje sencillo | $16.00 |
| Viaje a un área de servicio más extensa | 4x un Viaje sencillo | $16.00 |
Los asistentes de cuidado personal y los animales de servicio pueden acompañar a un cliente apto sin cargo adicional.
B. Programa ‘Eco Pass”
Los empleados que trabajan en empresas que participan en el Programa Eco Pass de VTA y que cumplen con los requisitos de paratransporte, pagan ½ de la tarifa normal por un viaje sencillo en paratransporte. No hay descuentos bajo este programa en las tarifas por servicios especiales de OUTREACH. Los participantes que reúnan los requisitos deben primero informar al departamento de Servicio al cliente de OUTREACH, que su empleador participa en Eco Pass.
7. OTROS SERVICIOS, INFORMACIÓN Y NORMAS
A. Asistentes de cuidado personal
A. Un Asistente de Cuidado Personal (Personal Care Attendant ó PCA) es alguien cuyos servicios o presencia son requeridos por el cliente para sus necesidades de cuidado personal o para ayudarle a viajar.
La necesidad de tener un PCA deberá ser documentada durante el proceso de certificación de ser apto para paratransporte. Los clientes deben informar al agente de reservaciones cuando van a viajar con un PCA para asegurar que reserven un asiento adicional en el vehículo de OUTREACH. Los PCA deberán tener el mismo lugar de recogida y destino que el cliente.
Los clientes de paratransporte que cumplan con los requisitos para asistencia de un PCA se hacen responsables de sus propios PCA. OUTREACH no proporciona los PCA.
No hay cargo adicional para un PCA.
B. Acompañantes
Un acompañante es un amigo, familiar u otra persona que acompaña a un cliente de OUTREACH en un viaje, pero que no es un asistente de cuidado personal.
Los clientes deben informar al agente de reservaciones cuando van a viajar con un acompañante para asegurar que reserven un asiento adicional en el vehículo de OUTREACH. Los acompañantes deberán tener el mismo lugar de recogida y destino que el cliente.
Se muestra las tarifas de viajes para acompañantes en la Tabla de tarifas de viajes en paratransporte en la página 12.
C. Animales de servicio
Los animales de servicio pueden viajar en los vehículos de paratransporte para asistir a las personas con discapacidades, con las siguientes condiciones:
Los clientes deben informar al agente de reservaciones cuando van a viajar con un animal de servicio para asegurar que haya suficiente espacio en el vehículo de OUTREACH.
D. Mascotas
Los clientes también pueden viajar con una mascota, en una jaula aprobada y bajo el control del cliente en todo momento.
E. Aparatos para la movilidad
Los clientes pueden usar sillas de ruedas, bastones, andadores y otros aparatos comunes para la movilidad en los vehículos de paratransporte.
Las sillas de ruedas deben cumplir con la definición de la ADA de una silla de ruedas o aparato para la movilidad “común”. Una silla de ruedas común es un aparato para la movilidad que pertenece a cualquier categoría de aparatos de tres o cuatro ruedas, que se puedan usar en interiores, diseñados para y usados por personas con impedimentos de movilidad, ya sea operados manualmente o por otro tipo de energía.
Las sillas de ruedas y otros aparatos para la movilidad deberán acatar las
Nota: Los clientes que estén preocupados por el tamaño de sus aparatos de movilidad o quieren saber si cabrán a bordo de los vehículos de OUTREACH pueden llamar al personal de Servicio al Cliente de OUTREACH para que un empleado de OUTREACH mida el aparato.
F. Aparatos para la movilidad y la seguridad de los clientes
G. Equipos médicos varios
Los clientes pueden viajar con tanques de oxígeno y respiradores al usar el servicio de paratransporte. Por razones de seguridad, los tanques de oxígeno y los respiradores deberán asegurarse para impedir que se caigan los tanques de oxígeno o que se suelten y golpeen otros objetos o clientes en el vehículo.
H. Paquetes en los vehículos de paratransporte
Los clientes pueden traer hasta tres bolsas de mercado o el equivalente a bordo de un vehículo de paratransporte. Los artículos equivalentes pueden ser bolsas, paquetes o maletas.
I. Reemplazo de tarjetas de identificación
Para recibir más información acerca de cómo reemplazar una tarjeta de identificación, comuníquese con el Departamento de servicio al cliente de OUTREACH. Hay una cuota de $8 por tarjetas de reemplazo y el número de tarjetas de reemplazo es limitado.
J. Normas generales
K. Comportamiento muy perturbador
Los reglamentos de la ADA permiten negar el servicio de paratransporte a los clientes que exhiben comportamiento violento, ilegal o muy perturbador. El comportamiento muy perturbador puede incluir lo siguiente:
8. GARANTÍA DE CALIDAD
A. Satisfacción con el servicio
La meta de OUTREACH es la satisfacción del cliente. Si un cliente tiene un halago, sugerencia o desea presentar una queja relacionada con cualquier aspecto del servicio de paratransporte, el cliente deberá llamar al Departamento de Servicio al cliente de OUTREACH al (408) 436-2865 o al
(408) 436-0155 (TTY)
B. Halagos
Si algún empleado del servicio de paratransporte ha sido particularmente servicial, o se ha esmerado para ofrecer asistencia, comuníquese con OUTREACH para poder emitir un aviso de reconocimiento.
C. Quejas
Los clientes deben presentar una queja cada vez que el servicio no sea satisfactorio y seguro. Las quejas deben ser presentadas al Departamento de Servicio al cliente de OUTREACH, no al Proveedor de servicio. Se puede presentar las quejas por escrito o por teléfono llamando a la oficina de Servicio al cliente de OUTREACH.
Si usted deja un mensaje usando el sistema de correo de voz, por favor deje su nombre completo y su número de identificación de OUTREACH.
Presente la queja lo antes posible para ayudar con la investigación. Al presentar una queja, se les pedirá la siguiente información a los clientes:
Se toman en serio todas las quejas y se hace todo lo posible por resolver las quejas con prontitud. Se asigna un número de rastreo a cada queja que OUTREACH recibe. Se dan los números de rastreo de las quejas a los clientes que reportan inquietudes, para que puedan usarlos como referencia en el futuro.
Si un cliente cree que OUTREACH no ha respondido debidamente a una queja, los clientes pueden llamar a Departamento de servicio al cliente de VTA al (408) 321-2300, o TTY (408) 321-2330 para recibir asistencia.
Se anima a toda persona discapacitada que crea que ha sido discriminada en cualquiera de los servicios de transporte de VTA a que se comunique con el Gerente de Recursos Humanos de la Oficina de derechos civiles y relaciones de personal al (408) 321-5571 o (408) 321-2330 (TTY) para recibir asistencia o para presentar una queja.
9. SERVICIOS ACCESIBLES DE AUTOBUS Y TREN LIGERO DE VTA
Se anima a los clientes de OUTREACH que viajen en autobús o tren ligero cada vez que puedan hacerlo. La tarjeta de identificación con fotografía de OUTREACH otorga servicio gratuito a los clientes en la mayoría de los servicios de autobús y tren ligero de VTA. La tarjeta de identificación con fotografía para paratransporte está a disposición de cualquier cliente que la desee tener. Si la tarjeta tiene un símbolo de Asistente en la esquina superior derecha, un PCA puede acompañar gratis al cliente en el autobús o tren ligero. Si una tarjeta de identificación de OUTREACH no tiene foto, se anima al cliente a que llame a OUTREACH para hacer arreglos para que le tomen una foto si desea usar el autobús o tren ligero de VTA gratuitamente.
Simplemente presente la tarjeta de identificación con fotografía para paratransporte a los chóferes de VTA al abordar los autobuses de VTA o muéstrelo a cualquier Inspector de tarifas de tren ligero de VTA si se los solicita. (No es válido en Highway 17 Express, Dumbarton Express, Caltrain
o en el servicio Sports).
Entrenamiento para viajar: Llame al Departamento de Servicio al cliente de VTA al 408-321-2300 o TTY (408) 321-2330 para recibir asistencia personalizada relacionada con entrenamiento para viajar.
Se debe asegurar los aparatos para movilidad: Todos los aparatos para movilidad deben ser asegurados en los autobuses de VTA. VTA también recomienda, más no requiere, el uso de cinturones de seguridad de regazo y arneses para los hombros.
Servicio al cliente de VTA
El Servicio al cliente de VTA está disponible los días de semana de 6:00 AM a 7:00 PM y los sábados y días feriados de 7:30 AM a 4:00 PM. (cerrado los domingos, el Día de acción de Gracias, Navidad y el Día de Año Nuevo.) El sistema telefónico automático de VTA da información de reservaciones 24 horas al día, siete días por semana en inglés, español y vietnamita.
Asistencia de servicio al cliente Números telefónicos Información de ruta y horarios de
(408) 321-2300 VTA Información de VTA para todas las (800) 894-9909
zonas con tarifas telefónicas Número TTY de VTA (408) 321-2330
Acceso vía internet
Sitio web: www.vta.org Correo electrónico: customer.service@vta.org
Puede llamar al 511 para obtener Información de Transporte Regional. Los usuarios de TTY pueden tener acceso a la información telefónica de 511, marcando el número nacional 711 para tener acceso a los Servicios de Transmisión de Telecomunicaciones (Telecommunication Relay Services ó TRS).